Donner envie aux clients

Faut il rappeler un ba-ba que certains auraient pu oublier ? Avant toute chose, ce qui fait l’envie reste l’offre ! C’est l’offre qui va donner le la du prix, de la relation et qui à ce titre doit rester le pivot de la démarche de l’entreprise appétente. Satisfaire l’offre « primaire » est cependant plus complexe qu’il n’y parait en BtoB, surtout lorsque le client l’exprime de manière erronée dans le cahier des charges de son appel d’offres

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L’offre technique doit être pertinente, solide et alignée avec le marché visé en terme de valeur. C’est certain, c’est une base. Mais au delà de cette certitude et une fois l’offre technique construite en faire une offre au sens proposition commerciale est une autre histoire. Quelques bonnes pratiques permettent de peaufiner son offre pour qu’au final l’offre perçu soit au niveau des attentes !

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Après le paradoxe de l’innovation, voilà une autre contradiction du BtoB contractuel ! Et si les commerciaux, même ceux en charge des clients en portefeuille n’étaient pas les mieux placés pour gérer les clients dans un objectif de satisfaction dépassée et donc d’envie ! Ce qui est certain c’est qu’ils ont leur limite et la gestion du client devra concerner bien d’autres fonctions !

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Qui n’a pas connu le problème de facturation qui empoisonne la relation ? Avec cet exemple, tout est dit sur ce que l’on doit considérer comme une fonction en interface client ! Il s’agit des nombreuses fonctions de l’entreprise qui produise un effet directement perçu par le client. Mais ceux qui les composent sont ils conscients de leur rôle, eux pour qui client = commerciaux = restaurant !

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Comme la supply chain le fit dans son temps pour les produits de l’entreprise, une organisation doit assurer la satisfaction du client de manière transverse. C’est la seule solution pour résoudre des objectifs parfois contradictoires autrement que par le conflit ! Mais qui ? quelle fonction existante ou nouvelle va assurer ce rôle périlleux même si soyons en sur, le client est toujours au cœur de toutes les actions de l’entreprise

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Puisque plus de collaborateurs qu’initialement pensé sont en contact avec le client et surtout en « impact » avec lui, il faut se rappeler aussi combien pour beaucoup d’entre eux, ce contact n’est pas naturel. Tout s’apprend ! Un timide deviendra acteur, un malotru peut apprendre le minimum pour que le client apprécie son contact.

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La transparence dans la relation est évidemment la base de la confiance mais elle est aussi un excellent moyen d’atteindre la complicité et de partager sa convergence avec les enjeux du client. La transparence qui signifie montrer ce qui doit l’être, comme la confiance se construit plus qu’elle ne se décrète. Des moyens existent pour la mettre en place dans la gestion de la relation

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Tout le monde parle des clients à tout bout de champ, des sommes importantes sont dépensées pour un CRM qui rend la vie des commerciaux impossible voire inhumaine et pourtant toute la complexité de la relation qui lie l’entreprise avec un client mérité mieux que cela ! Le plan de compte est donc l’outil qui permettra de réunir tous autour de cet enjeu qu’est le client. Découvrons le !

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Alors que nous avons remis le client au coeur de toute l’entreprise en délaissant le commercial de l’entière responsabilité de sa gestion, il est temps de redonner ses lettre de noblesse à la fonction commerciale : gérer la relation commerciale et sortir la relation d’une dimension trop technique et opérationnelle !

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Le client nous enferme dans son cahier des charges, son contrat, ses mode opératoires imposés, ses KPI, pour au final mieux nous reprocher notre manque d’innovation ! C’est le paradoxe de l’innovation et comme il est le client, il aura raison. Il faut sortir de ce paradoxe et pour cela une seule voie : la sienne. Fournisseur, prestataire nous sommes expert et malgré l’enfermement du client, nous devons agir !

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Mettre en place la gestion transverse de la satisfaction client n’est pas juste l’affaire de bonnes pratiques et de quelques méthodes. C’est une tranformation organisationnelle de l’entreprise. Comme toute nouvelle organisation celle ci aura besoin pour exister, pour prendre réalité d’équipes, d’outils, de méthodes, d’animation, de formation… Bref vouloir donner envie peut nécessiter une transformation profonde

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Donner envie au client est un vrai challenge qui nécessite de transformer l’entreprise. Et pourquoi ne pas faire de cette transformation positive le moteur d’une transformation plus en profondeur vers plus de performance, de résilience, de durabilité ? Le client est un moteur positif pour tous, ne l’oublions jamais.

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