Découvrez les chapitres du livre « de la Satisfaction à l’Envie » et parcourez en un clin d’oeil son contenu qui partant de la caractérisation du BtoB Contractuel vous proposera des outils, méthodes et bonnes pratiques des plus concrets
1ère partie : Les enjeux de la relation client
Les enjeux commerciaux et les coûts liés à la bonne interface client
- Le coût financier direct : marge contributive du client
- Le coût élevé de remplacement du client perdu
- Un réel impact sur la profitabilité par augmentation temporaire des coûts
- Un coût d’image et de dynamique.
- Un impact sur le développement organique
Un enjeu stratégique pour l’ensemble de l’entreprise
- Limites de la direction commerciale dans une vision client globale
- Une problématique transversale
Conclusion : la relation client est le cœur de la performance de l’entreprise
2ème partie : Panorama de la relation clients dans le BtoB contractuel
La distinction BtoB «Contractuel» avec le BtoB en général
- Une forte technicité des besoins à satisfaire
- L’importance des budgets en jeu.
Les différents modes de gestion de la relation clients dans le BtoB contractuel
- La prise en compte du nombre d’acteurs du marché
- L’impact de la complexité technique
- Vu du vendeur, une nouvelle segmentation possible des relations clients.
Une relation fournisseur / vendeur complexe et multifacette qui achète vraiment ?
- Trois fonctions composent la décision d’achat
Les différents cercles qui régissent le relationnel dans l’entreprise
- Un système complexe de 3 cercles relationnels
- Interaction des 3 cercles et leur impact dans la gestion dans la relation
Des achats encadrés qui n’interdisent pas la gestion « commerciale »
Le paradoxe de l’innovation dans la relation contractualisée
Le contrat un « perturbateur relationnel » spécifique au BtoB contractuel
L’importance de la Supply Chain pour l’entreprise industrielle
Conclusion : voir autrement la relation client
3ème partie : Dépasser la satisfaction pour l’envie, niveau ultime de la différenciation
Comprendre ce qui fait la satisfaction
- Les trois piliers de la satisfaction
- L’offre : premier pilier de la satisfaction
- Le prix : composante rationnelle mais sujette à interprétation
- L’interface avec le client
Dépasser la satisfaction : donner envie
- Finalement qu’est-ce que la satisfaction ?
- La satisfaction insuffisante sur le long terme
- Donner envie pour s’assurer de la fidélité au-delà de la satisfaction
- L’envie complément de la base « interface-offre-prix » de la satisfaction
Complicité, Convergence et confiance, les 3 composants de l’envie
- Complicité : une entente profonde et spontanée entre deux partie
- Confiance : l’assurance que l’autre fera
- Convergence : partager des visions communes
- Exemples de relations complices, convergentes et en confiance
De la satisfaction à l’envie, conclusion
4ème partie : Comment passer de la satisfaction à l’envie par son offre
Répondre au besoin primaire : l’incontournable de la satisfaction
Proposer une offre pensée dans sa globalité
Segmenter ses propositions pour coller aux attentes du client
Innover et innover encore
Savoir jouer du cahier des charges
Produire ce qui a été promis et le faire savoir
5ème partie : Mettre le client au cœur de son organisation
Limite des organisations commerciales en charge des clients
- Les différentes « fonctions » en interface client directe
- Fonctions en action indirecte pour le client
- Quelle organisation pour porter le «Customer Satisfaction Chain Management »?
- Une organisation non figée et évolutive
- Une organisation client bâtie sur de l’existant
- Modèles d’organisation à même de porter la fonction « CSCM »
- Le RACI Client pour déterminer le rôle de chacun
Conclusion : donner envie, une nouvelle place du client dans l’entreprise
6ème partie : Comment passer de la satisfaction à l’envie par des attitudes client
Déployer le « savoir-vivre » client
- Envisager la relation dans la durée et sa globalité : prendre du recul
- « Quand il se plaint le client a toujours raison, même quand il a tort »
- Adopter les fondamentaux du sens client (Attitudes Client)
- S’assurer de l’engagement de chacun
- Proposer des engagements, signatures de l’entreprise
- Intégrer réellement l’amélioration continue
Adopter les bonnes pratiques de la transparence
- Mettre du rationnel et standardiser le pilotage
- Plan de compte : l’outil de gestion transverse du client
Pratiquer une réelle action commerciale
- Savoir renouveler ses contrat clients
- Gestion des appels d’offre : piloter un cycle de vente long
- Négociation, gestion de conflit, dépasser les rapports de force
- Savoir gérer les crises commercialement
Résoudre le paradoxe de l’innovation en gardant la main
Communiquer pour donner envie plus que pour convaincre
Les apports du Lean concept cher aux industriels
- Amélioration continue pour les fonctions commerciales et de relation client
- Peut-on déployer les outils du Lean pour la relation client ?
Conclusion : un besoin de réelle transformation de l’entreprise
7ème partie : Transformer l’entreprise afin qu’elle donne envie aux clients
Structurer la démarche.
Aller plus loin : faire de la relation client une locomotive du changement