Découvrez ici des extraits du livre couvrant les chapitres sur « L’envie : dépasser la satisfaction »
Comprendre d’abord ce qui compose la satisfaction en BtoB Contractuel pour comprendre ce qui permettra de dépasser cette satisfaction vers une relation pilotée par l’envie. Quelles sont les composantes de cette envie et en quoi dépasse-t-elle vraiment la satisfaction qui reste un but de l’entreprise ?
Découvrez le en quelques aperçus ici.
Une satisfaction aux composantes interdépendantes en BtoB contractuel
Peut on parler de satisfaction sans étudier ce qui la compose ? En BtB contractuel, la mode, la marque, l’émotion n’entrent pas en jeu dans la satisfaction (il s’avère parfois que un peu quand même). Elle est donc le fruit d’éléments rationnels de satisfaction : l’offre, le prix et la relation en tant que telle. Ce prestataire est défaillant, insupportable, mais à un niveau qui rester tolérable lorsque l’on connait le niveau de prix de la concurrence ! Tout est dit ici, la satisfaction est le fruit d’un subtile équilibre entre ses composantes
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Dépasser la satisfaction et donner envie
La satisfaction but ultime ? Un client satisfait est un client qui revient dit on généralement. Mais à bien y regarder, sa satisfaction peut vite se retourner au gré de ses nouvelles expériences. La satisfaction est une conséquence, elle ne projette que parce ce qui a été fait a plu. Pour aller plus loin et se projeter, il faut passer de la satisfaction à l’envie véritablement sentiment de la projection. C’est l’envie qui permettra de construire un avenir commun, même lorsque les conditions changeront
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Les trois « C » de l’envie
Si l’envie dans une relation part de la satisfaction quand aux étapes précédentes, elle se construit sur de nouvelles bases. Comment donc passer à ce stade ? L’expérience montre qu’une fois un haut niveau de satisfaction c’est en construisant complicité, confiance et convergence que l’on donnera envie. Les trois C de l’envie qui se déclinent sur tout ce qui faisait déjà cette satisfaction en termes d’offre, de prix et de relation
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